Зачем нужна программа лояльности

Сегодня программа лояльности это уже не просто комплекс маркетинговых мероприятий, направленный на привлечение и удержание клиентов. Это полноценный инструмент для сбора и анализа данных покупателей и совершенных ими действий, которые в последствии можно использовать для улучшения качества продукта, уровня обслуживания и, как следствие, увеличении прибыли.

Программа лояльности может решить следующие задачи

1. Привлечение покупателей

Конечно, в первую очередь, покупателя должно устроить соотношение цены и качества, расположение магазина или удобство покупки на сайте (интерфейс, скорость доставки) и даже то, насколько приветливыми были продавцы. Именно это вызывает первоначальный интерес покупателя, но программа лояльности может стать конкурентным преимуществом.

💡 Начисляйте приветственные бонусы и бонусы на первую покупку. Идея покупки становится более привлекательной, если покупатель знает, что получит бонусы здесь и сейчас

💡 Используйте механики с начислением бонусов на день рождения и другие праздники для новых покупателей. Например, в программе лояльности для ресторана можно использовать акцию «отметь у нас свой день рождения и получи 30% бонусов на следующие визиты»

💡 Запускайте кобрендинговые акции совместно с другими магазинами. Например, ваши соседи по торговому центру могут выдавать купон на подарок + дополнительные бонусы на карту лояльности при первой покупке в вашем магазине

2. Удержание покупателей

Идеальным инструментом для удержания покупателей и сохранения их интереса к дальнейшим покупкам являются бонусы. Если покупатель заинтересован и регулярно возвращается для совершения повторных покупок, бонусы будут иметь для него все большее и большее значение, они делают его лояльным покупателем.

💡 Настройте максимально простую и понятную программу лояльности из разряда «10% бонусов на всю сумму покупки» и обязательно дайте покупателям возможность использовать виртуальную карту (например, с идентификацией по номеру телефона или через мобильное приложение). По нашему опыту, сложные условия акций и необходимость носить с собой пластиковую карту покупателей только отпугивают

💡 Приветственные бонусы и бонусы, начисленные при первом визите в магазин, отлично стимулируют покупателя к повторной покупке. Кроме того, это повышает интерес к регистрации в программе лояльности, ведь на карте лояльности уже есть баллы, которые жалко потерять

💡 Используйте инструменты RFM-анализа. Выявляйте участников программы лояльности, которые в прошлом регулярно совершали покупки, но по каким-то причинам перестали это делать, и предлагайте им персонализированные акции. Также можно определить среднее время совершения повторной покупки (это зависит от направления бизнеса, например, продукты питания покупают раз в неделю, а новую одежду - раз в сезон) и всем покупателям, не посетившим магазин в течение этого времени, направить рассылку с купоном на дополнительную скидку или бонусы

💡 Устанавливайте сроки жизни бонусов и уведомляйте покупателей о приближающемся сгорании, чтобы они успели вернуться в магазин и потратить баллы

💡 Мотивируйте покупать больше и повышайте средний чек при помощи дополнительных акций, таких как 1+1=3 (когда покупаешь два товара, третий идет в подарок)

3. Сбор и использование информации о покупателях

На наш взгляд, это основная задача программы лояльности.

Мы уверены, что бизнес благодарит покупателя бонусами за возможность отслеживать его покупки, анализировать их, делать выводы и зарабатывать больше.

То есть покупатель получает приятные бонусы, скидки и подарки, а продавец в обмен на это получает информацию о покупателях, и затем использует эту информацию, чтобы еще лучше удовлетворить потребности покупателя и, таким образом, получает больше прибыли.

💡 Начисляйте дополнительные бонусы за регистрацию в программе лояльности и открывайте возможность списания бонусов только при заполнении определенных полей анкеты. Это мотивирует покупателей предоставлять больше информации о себе

💡 Рассматривайте лояльного покупателя, который регулярно посещает магазин, как эксперта в области потребления вашего продукта. На его мнение можно опираться для оценки развития ассортимента и продвижения товаров Для постоянных покупателей создавайте более сложные акции, которые позволят оценить ассортимент приобретаемых товаров, их количество и стоимость, а затем используйте эти данные для удовлетворения потребностей всей остальной аудитории

💡 Общайтесь с лояльными покупателями! Отправляйте опросы об общей удовлетворенности вашим продуктом и обслуживанием, за заполнение которых предусмотрено вознаграждение в виде бонусов

Хорошая программа лояльности помогает развитию бизнеса на всех этапах работы с покупателем с момента его привлечения до формирования новых продуктов. В конечном итоге для постоянного покупателя становятся важными не бонусы и скидки, а качество обслуживания, работать над которым поможет правильно выстроенная программа лояльности.

Программа лояльности не является волшебной палочкой, она не вернет покупателей, которые разочаровались в качестве продукта или в обслуживании, но станет конкурентным преимуществом. Работа с данными покупателей поможет формировать индивидуальные предложения, общаться с покупателями и адаптировать продукт под их потребности.