Полезно 3 июня

Лояльность через опыт: как улучшить клиентский путь?

В современном бизнесе лояльность клиентов — это не просто бонусные баллы и скидки. Это глубокий эмоциональный отклик, который формируется через качественный клиентский опыт. Как сделать так, чтобы каждый этап взаимодействия с брендом укреплял доверие и мотивировал покупателей возвращаться? Разбираемся, как программа лояльности может стать ключевым инструментом в этом процессе, и смотрим на успешные примеры российских компаний.

1. Понимание клиентского пути

Прежде чем улучшать опыт, нужно изучить путь клиента от первого касания с брендом до повторной покупки. Основные этапы:

Осведомленность (клиент узнает о бренде).
Рассмотрение (изучает предложения, сравнивает с конкурентами).
Покупка (совершает заказ).
Удержание (получает постпродажное обслуживание).
Лояльность (становится постоянным клиентом и рекомендует бренд).

На каждом из этих этапов программа лояльности может усиливать положительные эмоции и упрощать процесс взаимодействия.

Пример: «СберСпасибо»

Программа лояльности Сбера охватывает все этапы клиентского пути:

Осведомленность: реклама в приложении, email-рассылки.
Рассмотрение: персонализированные предложения на основе трат.
Покупка: кэшбэк баллами за платежи.
Удержание: эксклюзивные акции для активных пользователей.
Лояльность: обмен баллов на товары, скидки у партнеров.

2. Персонализация на всех этапах

Клиенты ценят индивидуальный подход. Используйте данные из программы лояльности, чтобы:

Предлагать релевантные рекомендации.
Напоминать о брошенных корзинах с персональными бонусами.
Поздравлять с днем рождения и дарить специальные предложения.

Пример: «Яндекс Плюс»

Сервис анализирует поведение пользователей (просмотры в Кинопоиске, поездки в Такси, заказы в Лавке) и предлагает:

Персональные подборки фильмов и музыки.
Дополнительные бонусы за частые поездки.
Специальные условия для подписчиков в партнерских сервисах.

3. Бесшовный опыт в офлайне и онлайне

Убедитесь, что участники программы лояльности получают одинаково приятный сервис во всех каналах:

Баллы за покупки должны начисляться как в магазине, так и на сайте.
Возможность использовать накопленные бонусы в любом формате.
Единая система уведомлений (email, SMS, push-сообщения).

Пример: «FIX Price»

Программа лояльности сети FIX Price работает как в приложении, так и в офлайн-магазинах, и предлагает покупателям:

Спецпредложения в приложении на основе истории покупок (например, скидки на категории «Дом» или «Красота»).
Push-уведомления горячих акциях и напоминания о накопленных баллах..
Возможность тратить баллы как онлайн (в приложении), так и офлайн (на кассе).

4. Вовлечение через геймификацию

Люди любят игры — используйте это в своей программе лояльности:

Вводите уровни и статусы (новичок, постоянный клиент, VIP).
Добавляйте задания (например, «сделайте 3 покупки в этом месяце и получите двойные баллы»).
Создавайте турнирные таблицы и поощряйте самых активных.

Пример: «МВидео»

Клиенты получают баллы не только за покупки, но и за отзывы, участие в опросах.
Специальные акции («Черная пятница с двойным кэшбэком»).
VIP-статус для самых активных покупателей.

5. Обратная связь и улучшение сервиса

Лояльность строится на доверии, а доверие — на открытости. Собирайте отзывы и анализируйте их:

Опрашивайте клиентов после покупки.
Внедряйте систему NPS (Net Promoter Score - Индекс потребильской лояльности).
Используйте фидбек для доработки программы лояльности.

Пример: «Лаборатория Касперского»

Компания активно собирает отзывы через email-опросы и улучшает продукты на основе клиентских запросов. Участники программы лояльности получают ранний доступ к новым функциям.

Лояльность — это не разовая акция, а продуманный клиентский опыт на каждом этапе. Программа лояльности, построенная на персонализации, бесшовном взаимодействии и геймификации, помогает создать прочную эмоциональную связь с покупателями. Российские компании, такие как «СберСпасибо», «Яндекс Плюс» и «FIX Price», уже успешно используют эти подходы. Инвестируйте в улучшение клиентского пути — и ваши клиенты останутся с вами надолго.

💡Если Вы планируете внедрить программу лояльности в своей компании, мы всегда рады помочь!
Свяжитесь с нами 📞
+ 7 995 500 07 10 (+ WhatsApp)
Tg https://t.me/cardnonstop
info@cardnonstop.com
Или через форму обратной связи внизу этой страницы ⬇️